<p>El área de Soporte y Mantenimiento de pequeñas y medianas empresas (PyMEs) dedicadas a entregar servicios de Tecnologías de Información (TI) han tenido un crecimiento considerable en el último tiempo, lo cual ha generado la necesidad de poder gestionar estos servicios. Los costos y tiempos de implementación han ido postergando la generación de los procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los estándares de calidad que garanticen la operabilidad. El presente artículo presenta el diseño y aplicación de un modelo para la gestión de servicios TI que generen un valor agregado al área encargada del control y operación de estos. El modelo fue generado a través de un proceso de investigación acción, adaptando estándares de clase mundial para estos efectos como son ITIL y COBIT.</p><p>Los resultados observados fueron una mejora en los tiempos de respuesta (más de un 12% de mejora en SLA), la disminución de incidentes graves (una baja de un 10%), mejoras en la priorización de requerimientos y tareas, además de aportar un flujo de trabajo y de caracterización de incidencias a la base de conocimientos de la empresa</p>
<p>Support and Maintenance area of small and medium software development organizations, dedicated to delivering IT services have had considerable growth in recent times. This has generated the need to manage these services. Process modeling and formalization, needed to meet the quality standards that ensure operability have been postponed due to costs and implementation efforts. This article presents the design and implementation of a management model for IT service, to define, monitor and enhance the operation of the support and maintenance area of a medium size software development organization. The model was generated through a process of action research, adapting world class standards such as ITIL and COBIT.</p><p>The observed results were an improvement in response times (more than 12% improvement in SLA), the decrease in serious incidents (down 10%), improvements in the prioritization of requirements and tasks, besides providing workflow and characterization of incidents to the knowledge base of the company</p>
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Magíster en Ingeniería Informática
MAGISTER EN INGENIERIA INFORMATICA
<p>El área de Soporte y Mantenimiento de pequeñas y medianas empresas (PyMEs) dedicadas a entregar servicios de Tecnologías de Información (TI) han tenido un crecimiento considerable en el último tiempo, lo cual ha generado la necesidad de poder gestionar estos servicios. Los costos y tiempos de implementación han ido postergando la generación de los procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los estándares de calidad que garanticen la operabilidad. El presente artículo presenta el diseño y aplicación de un modelo para la gestión de servicios TI que generen un valor agregado al área encargada del control y operación de estos. El modelo fue generado a través de un proceso de investigación acción, adaptando estándares de clase mundial para estos efectos como son ITIL y COBIT.</p><p>Los resultados observados fueron una mejora en los tiempos de respuesta (más de un 12% de mejora en SLA), la disminución de incidentes graves (una baja de un 10%), mejoras en la priorización de requerimientos y tareas, además de aportar un flujo de trabajo y de caracterización de incidencias a la base de conocimientos de la empresa</p>
<p>Support and Maintenance area of small and medium software development organizations, dedicated to delivering IT services have had considerable growth in recent times. This has generated the need to manage these services. Process modeling and formalization, needed to meet the quality standards that ensure operability have been postponed due to costs and implementation efforts. This article presents the design and implementation of a management model for IT service, to define, monitor and enhance the operation of the support and maintenance area of a medium size software development organization. The model was generated through a process of action research, adapting world class standards such as ITIL and COBIT.</p><p>The observed results were an improvement in response times (more than 12% improvement in SLA), the decrease in serious incidents (down 10%), improvements in the prioritization of requirements and tasks, besides providing workflow and characterization of incidents to the knowledge base of the company</p>
